iNDY (13.4.2003 21:15:46)
Pod pojmem technická podpora si představuji pomoc v případě technických problémů. Nicméně v podání Českého Telecomu to znamená přeci jen něco trochu jiného ... Jsem uživatelem služby ADSL od 3.4.2003. Službu mi poskytuje AO, konkrétně společnost SkyNet. Jedná se o verzi Sky ADSL Home. Dnes ráno jsem se probudil cca v 08:00 hod. a pustil jsem svůj počítač v domnění, že si přečtu e-maily apod. Jaké ovšem bylo moje překvapení, když jsem zjistil, že služba ADSL nefunguje. Nikoliv ovšem ověření údajů přes Dashboard, ale i vlastní spojení via VPN na ústřednu s DSLAM. Když se pokus nezdařil ani po několika pokusech, zavolal jsem na technickou podporu mého poskytovatele. Technikovi jsem stručně vysvětlil jaký mám problém. Zde jsem se dozvěděl, že mám zkusit restartovat modem, že to možná můj problém vyřeší. Zkusil jsem to tedy, bohužel to ovšem nepomohlo. Zavolal jsem tedy technikovi znovu a sdělil mu, že dříve zmíněný pokus selhal. Poté mi technik pouze sdělil, že mám asi vadný modem a že ho mám vyreklamovat u ČTc. Zeptal jsem se ho tedy, jakým způsobem mám modem reklamovat. Bylo mi sděleno, že si mám zavolat na zelenou linku ČTc a že mi již technik bohužel nepomůže. Poté jsem nechal zapsat identifikační číslo mé přípojky do protokolu, pro případné budoucí uplatňování slevy. Zkusil jsem tedy zavolat na zelenou linku ČTc: 800 123 456. Absolvoval jsem výčet možných opuštění audio-textu (rozcestník na informace a služby ČTc) a neboť jsem si nemohl vybrat z žádné možnosti, kterou mi líbezný hlásek z telefonu nabízel, vyčkal jsem přepojení na operátora ČTc, neboli prodejce Telepoint. Jenže jsem si neuvědomil, že je víkend a tak na druhé straně sluchátka zaznělo pouze něco ve smyslu: "Prodejci Telepoint jsou k dispozici pouze ve všední dny od 8:00 do 18:00 hod.". Jako neodbytný uživatel jsem znovu zavolal technikovi SkyNet a sdělil mu, že na zelené lince ČTc je pouze audio-text. Bylo mi znovu sděleno, že mi bohužel opravdu nemůže pomoci a že musím počkat do všedního dne a poté se již vše vyřeší ... Rozhodl jsem se tedy, že problém vyřeším sám a nebudu čekat do pondělka. Zkusil jsem tedy zavolat na "hlášení poruch ČTc". Operátorce jsem sdělil jaký mám problém a od té jsem se dozvěděl, že tohle nemohu řešit přímo, ale přes AO. Nenechal jsem se odbít a konstatoval, že si mě přehazují jako horkej brambor. Operátorka se na chvíli odmlčela a poté mi sdělila, že tohle se řeší jedině přes Olomouc a že mám volat zelenou linku 800 129 000 (číslo jsem měl údajně získat již při instalaci přípojky ADSL). Toto číslo bylo sice špatné, neboť nemá s DSL nic společného, nicméně jsem se zde konečně dozvěděl alespoň něco. Získal jsem zde totiž číslo na zelenou linku ČTc 800 129 300, týkající se poskytování datových služeb, včetně DSL. Zde jsem znovu vysvětlil můj problém a konečně se začalo něco řešit. Sice si nevím proč operátor myslel, že mi nefunguje Dashboard, ale po důkladnějším vysvětlění problému zkusil sledovat dění na lince a konstatoval, že pakety tam chodí. Jinak řečeno mě ujistil, že modem je v pořádku. Aby taky ne, mám ho teprve týden. Dozvěděl jsem se, že je jedno od koho máte ADSL poskytováno, vždy tu první míly řeší IOL. S ujištěním, že mě budou kontaktovat technici z IOL jsem zavěsil a čekal na vyřešení problému. Dnes v 16:00 hod. začalo opět všechno chodit jak má. Nicméně nikdo se mi neozval. Osobně si nemyslím, že společnost SkyNet mohla daný problém vyřešit. Ale zklamal mě laxní přístup technika na lince podpory, který mohl alespoň zjistit u ČTc, kde je problém. ČTc hraje mrtvého brouka, jakmile se dozví, že máte službu přes AO a snaží se vás v lepším případě zbavit. V horším případě vám sdělí, že když budete používat službu přímo přes IOL, problémy mít nebudete ... Kdo tedy má na starosti technickou podporu zákazníků ADSL? · ČTc · AO · ČTc + AO · nikdo