Úvod > Články > Nespokojenost světem „broadband“ vládne

Nespokojenost světem „broadband“ vládne

Právě zveřejněný výsledek průzkumu v osmi západoevropských zemích ukazuje, že přes polovinu uživatelů širokopásmových přípojek je nespokojeno, a to především se zákaznickou podporou.

Že nejen u nás vládne nespokojenost s širokopásmovými přípojkami k Internetu, dokazuje nedávno provedený pan-evropský průzkum spokojenosti zákazníků. I když v západnějších zemích Unie je dostupnost rychlých přípojek výrazně lepší a zdálo by se, že si uživatelé nemají moc nač stěžovat, panuje tam přesto nespokojenost trochu jiného druhu.

Společnost SupportSoft, Inc.provedla svůj průzkum spokojenosti mezi uživateli rychlého přístupu k Internetu, který ukázal hrozivě vysokou úroveň nespokojenosti s podporou ze strany jejich poskytovatele širokopásmových služeb. Výsledky průzkumu společnost právě zveřejnila na probíhajícím Broadband World Forum v Benátkách.

Průzkum provedla pro SupportSoft nezávislá společnost InsightExpress prostřednictvím dotazů na 331 zákazníků širokopásmového přístupu (kabelových přípojek nebo xDSL) ve Velké Británii, Německu, Francii, Belgii, Holandsku, Itálii, Portugalsku a Španělsku.

Cesta do pekel nebo pohoda?

Ze všech dotázaných Evropanů mají Belgičané nejlepší zkušenost s podporou ze strany oddělení pro zákazníky svých poskytovatelů připojení. Dokonce 16% z dotazovaných prohlásilo, že komunikace s poskytovatelem v případě problému je jako získat radu od důvěryhodného přítele. Naproti tomu ve Španělsku je zkušenost spíše opačná: 19% dotazovaných popisuje svoji komunikaci se zákaznickou podporou jako cestu do pekel a celkově přes 70% je prostě nespokojeno s podporou ze strany ISP.

Přesto (nebo právě proto) dvě třetiny dotazovaných ve všech zemích mají stále pozitivní očekávání do budoucna, protože věří, že se zákaznická podpora poskytovatele zlepší s nabídkou dalších služeb, jako VoIP nebo videa. Jeden poskytovatel je pro většinu zákazníků mnohem lépe „zvládnutelný“ než poskytovatelů více, každý pro různé služby, proto uživatelé vkládají jisté naděje na zlepšení s rozvojem provozovatelů více služeb MSO (Multiple Service Operator).

Od základů – domácích sítí

Zákazníci mají celkem jasno v tom, že od svého poskytovatele chtějí - vedle klasické elektronické pošty - nejprve „základní služby s přidanou hodnotou“ jako domácí sítě, VoIP (Voice over Internet Protocol) a VoD (Video on Demand). Za nejlepší nabídku považují uživatelé balíček všech typů služeb, tedy známou kombinaci dat, hlasu a videa (triple play). Zájem o domácí sítě, tedy o nabídku této služby včetně podpory ze strany poskytovatele, převažuje: celých 40% dotazovaných volilo tuto možnost jako první, před VoIP či video službami.

Kupodivu, přes výsledky jiných zkoumání, neprojevují evropští uživatelé takový zájem o úzce zaměřené služby, mezi něž patří on-line hry, nebo hudba. Uživatelé tedy teď tíhnou spíše k základům (rychlá přípojka navázaná na koncovou síťovou infrastrukturu, typicky domácí síť, což považují za základní službu), než k samotnému obsahu (co se po síti přenáší, jaké aplikace jsou dostupné).
Belgičané tvrdí, že zákaznická podpora širokopásmových ISP je většinou lepší než u jiných společností, na něž se obracejí s nějakým problémem. V ostatních zemích tento pocit tak jednoznačný není, pouze u 38% dotazovaných. Belgacom jako poskytovatel ADSL v Belgii přisuzuje spokojenost zákazníků mj. také automatizované instalaci přípojek.

Triple play jako řešení

Dostupné výsledky průzkumu nic neříkají o objemu a charakteru problémů, které zákazníci v různých zemích potřebují se svými poskytovateli vlastně řešit, takže (ne)spokojenost se dá obtížně posuzovat. Cílem průzkumu je spíše ukázat, že uživatelé mají zájem o poskytování trojkombinace služeb od jednoho poskytovatele. Od toho si všichni slibují zvýšení úrovně spokojenosti na straně uživatelů i poskytovatelů díky vyššímu obratu ze služeb. K vyšší spokojenosti má bezesporu přispět nejen kvalitní řešení první míle, ale také řešení „nulté míle“, tedy domácí sítě. Tam vše začíná i končí, protože pokud uživatelé nemají možnost efektivně a jednoduše využít všech dostupných možností širokopásmové přípojky a předplacených služeb, nebudou spokojeni nikdy.

24. 9. 2004

Autor: Ing. Rita Pužmanová, CSc., MBA

Témata

telekomunikace

Sdílejte

Přečtěte si také

 

T-Mobile testuje technologii pro internet věcí

NB-IoT už začal operátor testovat v Praze na Roztylech a v lednu se přidá i Mladá Boleslav. To ale není zdaleka...

 

O2 promeňuje své prodejny

Operátor se rozhodl změnit nejenom vzhled, ale i způsob obsluhování zákazníků. Do konce roku takto promění deset...

 

Nový Xiaomi Redmi 5 a 5 Plus míří na trh!

Čínská společnost včera představila nejlevnější telefony své kategorie. Konkurenci tak podstatně ztížila podmínky...

Nejčtenější články

10 věcí, které můžete dělat na Messengeru (a nevíte to)

 

Chatovací aplikace skýtá mnoho tajů, které je možné nanejvýš příjemně využít. Jen jste o nich do teď nevěděli. Dali...

Vánoce 2017: Který z operátorů přišel s lepšími dárky?

 

Operátoři už vyložili karty na stůl, takže můžeme posuzovat, kdo si pro své zákazníky připravil opravdu výhodnou...

Naměřené rychlosti internetu na DSL.cz v listopadu 2017

 

Zdá se, že se zima dotkla i spojení, protože spolu s teplotami klesá i rychlost internetu. Zatímco v minulých...