Anonym (16.8.2007 18:36:57)
No širší zkušenost mám jenom s TO2, takže takhle:
1) je neefektivní - zavolám, vezme mi to panák a ptá se mě na základní věci. Odpovídám, protože vím, že přede mnou volalo 20 lidí, co to měli vypojené ze zásuvky. Ok. Že prý se to musí předat technikům.... Za pár dní volá další panák, že je prej technik a ptá se mě na ty samé věci... To nechápu. Ale že to prý předá dál. Technikovi. Jakýmu? Na otázku, co s tím podle něj je, odpovídá, že neví...:-(
2) je zmatená - přijde mi, že každý si jednotlivé věci pojmenovává jak chce. Všichni furt něco předávají nějakým technikům... ? Jeden ani pomalu neví o čem ten na druhé straně mluví, protože to, čemu jeden říká rozdvojka, tomu druhý říká splitter, ...
3) je nekompetentní - (váš problém je způsobený tím, že se nemůžete zalogovat do DSLAMu ... ?!?!) a i jinak mi přijde, že polovina z nich ani neví, co je to ADSL...
4) lže ("ne... Nemáte tady nahlášenou žádnou poruchu" "Můžete se podívat znovu ... Hlásil jsem jí ten a ten den tomu a tomu vašemu kolegovi. Třeba ji najdou na stížnostech??" ... "Aha. Tady je. Stále v řešení.")
Takže asi takhle si představuju, že funguje technická podpora. Jinak jsem si vědom, že tam asi moc neplatí, takže tam nedělají žádný ajnštajni, takže jsem hodný a nekřičím. Většinou se vyplatí počkat a pak to řešit třeba s technikem, ke mě přijede. Ti tomu aspoň rozumí a dá se s nima bavit (neoslovují vás 5x jménem:-)
Anonym (17.8.2007 00:40:38)
Tak asi jenom to ,že tomu 90% lidí naprosto nerozumí ,ten hovor mě vždycky trvá 15 minut = 200 kč ,což nejsou malý peníze ,nikdo mi nic neřekne pořád se něco někde řeší ,ale výsledek žádnej a navíc hrozně lžou....stokrát mi řikaji ,že u mě chyba ,až se nakonec po týdnu strávenym v nastavování svého mrtvého připojení zjistim ,že to pokazali oni ,prostě je nemám rád.Já se třeba ted dělám s novym ADSL od voleného a za celej tejden to neběželo ani minutu normálně ,marný výjezd technika já platim částkou 1200 kč ,ale co můj marný čas ,strávenej nad jejich blbostí ! A můj kredit = moje stráty
Anonym (17.8.2007 01:25:18)
1) Tech support je u TO2 bezplatná linka.
2) Pokud vám ISP účtuje marný výjezd, znamená to, že chyba je u vás. Co se potom divíte?
Xspy (17.8.2007 12:28:16)
Pokud voláte na linku se zvýšenou tarifikací a čekáte že bude vyvíjen nátlak na řešení problému jež aktuálně spočívá v terénních pracovnících , voláte zbytečně - tuto informaci vám sdělí i na bezplatné lince i když ne tak promptně. Díky sumě informací jež mají operátoři k dispozici mohou vyvozovat pouze teorie ,nicméně v případě negativního průběhu šetření vás na možnost marného výjezdu upozornit musí .
Anonym (22.8.2007 09:43:44)
todle je ztracenej boj, ja uz lidem ani vyjezd technika nerozmlouvam, to ti potom zacnou nadavat, ze si myslis, ze si chytrejsi nez oni, ze si jsou jisti, ze chyba je v modemu a musi prijet technik a zmacknout tam to kouzelne tlacitko aby se to rozebehlo
Anonym (22.8.2007 13:41:06)
A o tom to je , několikanásobná filtrace požadavků zákazníků potom nefunguje , jeden filtr je zanešen požadavky ze druhého a je jen otázkou až se zanese i ten zbytek který řeší návaly nesmyslných požadavků . Technici pak jezdí kvůli hloupostem k někomu , kdo má modem vytažený ze zásuvky a na odstranění skutečných problémů se čeká i měsíc .... Základní koncepce je špatná . Můžeme se tvářit jak jsme úspěšní , ale jde o to jak dlouho se ještě bude ukájet vedení nad touto představou , když je pozorný zákazník odrazen již spekulativními termíny v provozních podmínkách .
Anonym (24.8.2007 09:42:47)
U nas v praze ted bezi pilot novej postupu napric jednickou, dvojkou, prez xdsl a vsechny oddeleni. Zatim to vypada docela dobre, ale uvidime jestli se to chyti
Anonym (24.8.2007 12:09:08)
Problém je, že, ať si chcete přiznat nebo ne, TO2 je úspěšná.
Xspy (17.8.2007 12:19:26)
1) Naprostý souhlas . Pokud by již od počátku byly k dispozici přesné a ověřené údaje z prvého hovoru nebude se vás další člověk ptát na totéž . Tady je místo pro zlepšení interní komunikace .
2) Zmatenost spíš vyplývá z rozdílné informovanosti zákazníků (ADSL rozbočovač/rozdvojka , frekvenční rozbočovač i ADSL splitter jsou jedna a táž věc .) Bohužel pro jednoho zákazníka je to ta malinká krabička a pro druhého .... Operátor se snaží přizpůsobit úroveń hovoru úrovni zákazníka .
3) Nekompetentnost - ano uvedená informace je stoprocentně nekompetentní . Bohužel bez snahy o alespoň základní seznámení operátorů s principy ADSL a bez osvětlení vnitřní topologie se jako zákazník setkáte právě s takovými informacemi - Školení je drahé ,financí málo- vzhledem k životnosti operátorů nerentabilní , interní půlhodinka opravdu moc světla do temných čar mimo chápání operátora nevnese a kvalitního pracovníka na vařenou nudli nenalákáte.
4) Lhaní ... Věřím že většina operátorů nemá zájem na jakémkoli lhaní zákazníkům ( případy ,kdy dostane instrukce "z hora" opomeňme) . Uvedená komunikace pouze svědčí o neúplných informacích jež má operátor v okamžiku přijmutí hovoru k dispozici . Je otázkou kde je chyba - zaneprázdněnost pracovníka , odezva podpůrných systémů či přebujelost podpůrných systémů a absence přehledného frontendu ....
Anonym (17.8.2007 12:48:56)
Jasně.
Ale teď upřímně řečeno, sám se zamyslete... Co z toho mě jako zákazníka zajímá? ...
Vůbec nic.
Takže tady sám vidíte, že jsme se shodli na tom, že existuje spousta důvodů, proč lidé na HD TO2 nadávají. Rozumím vám, že je to těžké, zejména, pokud zrovna vy děláte svoji práci dobře, ale jako celek na zákazníky rozhodně tak nepůsobíte.
Je to smutné, ale je to tak. Jasně, můžete se apelovat na lidi, aby měli pochopení, ale to je tak všechno. Vemte si třeba, že přijdete do krámu a chcete si koupit třeba chleba. A oni ho nemají. A druhý den zase ne. A další zase ne. A takhle to jde třeba pár týdnů. Budou vás zajímat důvody, proč ho nemají? Ne. Půjdete ho koupit jinam.
Anonym (17.8.2007 19:08:05)
budte rad ze mate O2, ja je mel a utekl jsem k CRA kde na me na jejich lince pekne kaslou. To co se mnou outucko resilo tak tady vubec
Anonym (17.8.2007 21:05:34)
Tak do jisté míry máte pravdu. Pokud bychom porovnávali jednotlivé HD mezi sebou, tak u O2 patří jednoznačně k těm lepším.
Ale v absolutním měřítku je spoustu věcí, které se dají dělat lépe. Proč je nepojmenovat? Co vy víte... Třeba si to náhodou přečte nějaký manager procesů TO2 a řekne si ... ahá. Tohle lidem vadí a dají to do pořádku.
No dobře... To asi ne. Ale stejně je dobré si ty věci pojmenovat. Už jenom proto, že po dlouhé době konstruktivní debata je v místním prostředí celkem osvěžující:-)
Anonym (19.8.2007 00:17:35)
Tady jde o globální pojmutí pojmu "Technická podpora" . I já jsem měl své představy o fungování tohoto celku v praxi ... Právě proto mne nyní zajímají i názory jiných . Konkrétně - zajímá mne co považujete za běžné ,co za nehorázné a na čem se shodneme ,že je to jen bláhové přání, které nelze realizovat.....
Závěry necht´vyvozují jiní , prostě to pojďme nestranně rozebrat ...
Aleš (20.8.2007 12:14:51)
V bodě 2) bych doporučoval zkusit mluvit se zákazníkem nejprve jako se znalým a pak případně vysvětlovat, co je co. Obvykle je pořadí opačné, hovor zbytečně dlouhý a oboustranně přihlouplý. Předpokládám, že operátoři nemají znalosti z psychologie, aby člověka odhadli správně. Alespoň mě to tak připadá a moji známí mi říkají, že jsme (IT) stejně všichni cvoci.
Anonym (19.8.2007 18:25:32)
me totalne nezajima jak vypada pracoviste technicke podpory, zda tam misto lidi pracuji orangutani nebo naopak tam jsou jen sami inteligentni lide s IQ vyssi nez 130..
je to vase prace tak si nestezujte, pokud se vam nelibi tak si najdete jinou.. clovek ktery se stane vojakem a poslou ho treba do iraku si taky nestezuje "oni tam po nas porad strileji", je to vase prace tak musite snest i hrube zachazeni, lide vas po telefonu nevidi tak si obcas dovoli i neco vic nez kdyby jste pracovali nekde v telepointu a mluvili s nimi z oci do oci..
pokud opravdu chcete vedet jak vidim technickou podporu O2 tak to vystihnu jednim slovem "chaos", minimalne k DSL problematice by vam meli zaplatit alespon nejake skoleni a povinne z neho pak slozit zkousku
David (24.8.2007 14:43:33)
No tak jak si to představuju? Podle toho, jak většinou vypadá telefonát s pracovníkem podpory (čest výjimkám co opravdu dokáží pomoci), tak bych si to představoval asi následovně:
1. Někde stále na očích několik hlavních, stále opakovaných vět ("Vypněte a zapněte modem", "Ale u nás to je v pořádku, chyba je na Vaší straně", "Předám to kolegům a oni se Vám ozvou")
2. Příručka "Jak poslat zákazníka slušně do prdele stokrát jinak" jako nezbytný doplněk pracoviště :-D
Jinak bych řekl, že vybavení bude celkem "normální" :-)
