Nespokojenost světem „broadband“ vládne

Právě zveřejněný výsledek průzkumu v osmi západoevropských zemích ukazuje, že přes polovinu uživatelů širokopásmových přípojek je nespokojeno, a to především se zákaznickou podporou.

Že nejen u nás vládne nespokojenost s širokopásmovými přípojkami k Internetu, dokazuje nedávno provedený pan-evropský průzkum spokojenosti zákazníků. I když v západnějších zemích Unie je dostupnost rychlých přípojek výrazně lepší a zdálo by se, že si uživatelé nemají moc nač stěžovat, panuje tam přesto nespokojenost trochu jiného druhu.

Společnost SupportSoft, Inc.provedla svůj průzkum spokojenosti mezi uživateli rychlého přístupu k Internetu, který ukázal hrozivě vysokou úroveň nespokojenosti s podporou ze strany jejich poskytovatele širokopásmových služeb. Výsledky průzkumu společnost právě zveřejnila na probíhajícím Broadband World Forum v Benátkách.

Průzkum provedla pro SupportSoft nezávislá společnost InsightExpress prostřednictvím dotazů na 331 zákazníků širokopásmového přístupu (kabelových přípojek nebo xDSL) ve Velké Británii, Německu, Francii, Belgii, Holandsku, Itálii, Portugalsku a Španělsku.

Cesta do pekel nebo pohoda?

Ze všech dotázaných Evropanů mají Belgičané nejlepší zkušenost s podporou ze strany oddělení pro zákazníky svých poskytovatelů připojení. Dokonce 16% z dotazovaných prohlásilo, že komunikace s poskytovatelem v případě problému je jako získat radu od důvěryhodného přítele. Naproti tomu ve Španělsku je zkušenost spíše opačná: 19% dotazovaných popisuje svoji komunikaci se zákaznickou podporou jako cestu do pekel a celkově přes 70% je prostě nespokojeno s podporou ze strany ISP.

Přesto (nebo právě proto) dvě třetiny dotazovaných ve všech zemích mají stále pozitivní očekávání do budoucna, protože věří, že se zákaznická podpora poskytovatele zlepší s nabídkou dalších služeb, jako VoIP nebo videa. Jeden poskytovatel je pro většinu zákazníků mnohem lépe „zvládnutelný“ než poskytovatelů více, každý pro různé služby, proto uživatelé vkládají jisté naděje na zlepšení s rozvojem provozovatelů více služeb MSO (Multiple Service Operator).

Od základů – domácích sítí

Zákazníci mají celkem jasno v tom, že od svého poskytovatele chtějí - vedle klasické elektronické pošty - nejprve „základní služby s přidanou hodnotou“ jako domácí sítě, VoIP (Voice over Internet Protocol) a VoD (Video on Demand). Za nejlepší nabídku považují uživatelé balíček všech typů služeb, tedy známou kombinaci dat, hlasu a videa (triple play). Zájem o domácí sítě, tedy o nabídku této služby včetně podpory ze strany poskytovatele, převažuje: celých 40% dotazovaných volilo tuto možnost jako první, před VoIP či video službami.

Kupodivu, přes výsledky jiných zkoumání, neprojevují evropští uživatelé takový zájem o úzce zaměřené služby, mezi něž patří on-line hry, nebo hudba. Uživatelé tedy teď tíhnou spíše k základům (rychlá přípojka navázaná na koncovou síťovou infrastrukturu, typicky domácí síť, což považují za základní službu), než k samotnému obsahu (co se po síti přenáší, jaké aplikace jsou dostupné).
Belgičané tvrdí, že zákaznická podpora širokopásmových ISP je většinou lepší než u jiných společností, na něž se obracejí s nějakým problémem. V ostatních zemích tento pocit tak jednoznačný není, pouze u 38% dotazovaných. Belgacom jako poskytovatel ADSL v Belgii přisuzuje spokojenost zákazníků mj. také automatizované instalaci přípojek.

Triple play jako řešení

Dostupné výsledky průzkumu nic neříkají o objemu a charakteru problémů, které zákazníci v různých zemích potřebují se svými poskytovateli vlastně řešit, takže (ne)spokojenost se dá obtížně posuzovat. Cílem průzkumu je spíše ukázat, že uživatelé mají zájem o poskytování trojkombinace služeb od jednoho poskytovatele. Od toho si všichni slibují zvýšení úrovně spokojenosti na straně uživatelů i poskytovatelů díky vyššímu obratu ze služeb. K vyšší spokojenosti má bezesporu přispět nejen kvalitní řešení první míle, ale také řešení „nulté míle“, tedy domácí sítě. Tam vše začíná i končí, protože pokud uživatelé nemají možnost efektivně a jednoduše využít všech dostupných možností širokopásmové přípojky a předplacených služeb, nebudou spokojeni nikdy.

24. 9. 2004

Autor: Ing. Rita Pužmanová, CSc., MBA