txtx1@seznam.cz (14.1.2012 21:08:29)
Dobrý den, nejsem velký zastáncem internetových diskuzí, nicméně moje zkušenost s O2 mi nedá sem napsat krátou úvahu. (Jen poprosím ty, kteří by se chtěli štourat v obsahu úvahy, ať tak nedělají v případě, že se úvaha plynule změní v jiný druh slohového útvaru:) Kapitola 1 - Počátek Moje úvaha začíná před nějakým časem. V době mého studia jsem vzal zavděk čímkoliv, kde se dala vyělat nějaká ta koruna na posezení v hospodě a zaplacení útraty z minulého týdne. Moje kroky vedly až do jednoho Brněnského Callcentra. Tehdy jsem pomalu začal našlapovat v tajích aktivního telemarketingu. Poměrně dobře jsem prošel jakýmsi vstupním pseudopohovorem zakončeným docela fádním výstupem s telefonem v ruce, kde na druhém konci byla personalistka call centra a poslouchala neustálé funění, koktání a všem známé "eee" do sluchátka. Postupovalo se do dalšího kola. Kapitola 2 - Nezmapované území Na moji první směnu v callcentru sem se docela těšil. Všude plno nových tváří, práce, která vypadala jako velice příjemná a pohodlná a všede okolo byl cítit pach peněz, tolik slibovaných v propagačním letáku v šalině. Sedl jsem si vedle slečny o které jsem věděl pouze to, jak se jmenuje a že patří k nejlepším. Po pár nejistých prvních minutách jsem konečne dostal prostor pro seberealizace a mohl jsem všem okolo ukázat, že jsem ten pravý pro tuhle práci. Nasadil jsem si sluchátko a z druhého konce se ozval nějaký cizí pán. V tu chvíli jsem ztuhl a neřekl ani slovo. Položil jsem sluchátko a čekal co se bude dít. Slečna, která prý patřila k nejlepším mě ujistila, že se nic neděje a sama převzala iniciativu a ukázala mi pár hovorů, jak to má vypadat. Po pár jejich větách jsem ovšem užasl já. Něco nám říkali na školení, něco o pravdě, poctivosti a snad i lásce. Tahle slečna neměla snad ani jedno z toho. Na nebohého člověka na druhém konci vychrlila spoustu polopravd a nepravd o produktu, který měla za úkol prodat. Nebožák na druhém konci ji vyslech, jelikož mu stejně nic jiného nezbývalo a nakonec to v 90% zkončilo tak, že si domů pořídil pod snůžkou nepravd službu o kterou nestál, kde se upsal na minimálně rok a platil za ni sumu, za kterou by si jistě pořídil luxusní dovolenou někde v Evropě. Nicméně jsem tedy tuhle směnu vydržel a těšil se na to, že zítra už to budu pouze já, kdo bude zákazníkům volat a říkat jim všechny věci přesně tak, jak jsou. A tak začalo moje několikamesíční působení v callcentru. Kapitola 3 - Pevně na zemi Další den jsem již seděl na svém místě a připraven všem těm bezvěrcům vysvětlit, že jsme pro ně opravdu nejlepší volba. Nikoliv však po vzoru té slěčny z předešlého dne. Prvních pár hovorů bylo spíše cvičných, kdy jsem ani sám nevěděl, co říkat a jak reagovat na cizí lidi v telefonu. Nicméně po hodince už jsem si připadal, jak kdybych to dělal celý svů život a tohle povolání se dědilo z generaci na generaci. svědomitě jsem nabízel onen produkt splečnosti 02 a využíval jsem zatím všech svých sociálních a komunikačních dovedností. Zakládal jsem si ovšem na tom, abych zákazníkům říkal celou pravdu a ne polovičaté věci. Určitě sami znáte, že z internetu bez závazku se vyklube roční úpis a nebo cena o nějakou tu stokorunu větší. Takto jsem tam trávil nějaký týden. Příchod, kafe, kafe, práce, kafe, kafe, kafe, práce, odchod. Po asi 3 týdnech za mnou přislo vedení. Moje úspěšnost byla minimální, koeficient pod průměrem a počet objednávek byl řádu jednotek. Cítil jsem, že za mnou nepřisli, aby mě složili pochvalu za moji iniciativu a loajálnost vůči našim drahým zákazníkům. Realita byla jiná. Když odmyslím omáčku, že se jistě snažím, že mám příjemný hlas a hezký projev, tak mi bylo jasně řečeno, že pokud neudělám dneska objednávku a další dny každý alspon jednu nebo dvě, tak končím. Vyslech jsem si je, odkýval co bylo třeba a ujistil je, že se maximálně vynasnažím. Sedl jsem si tedy pln smíšených pocitů zpět na křeslo a zařekl se, že dneska tam "jednu pošlu". Uplynula hodina a stále nic. Ovšem slečna z prvního dne, která seděla přes stůl, dělala jednu smlouvu za druhou. Nedali mi a chvilku jsem ji poslouchal. Na jejím projevu z prvního našeho setkání se nic nezměnilo. Proslov plný polopravd a nepravd donutil klienta z druhé strany uvěřit a koupit si tento produkt. No co se dalo dělat, pokud jsem chtěl přežít, musel jsem konat a tak i já se vzmohl na jeden hovor v rámci svých možností, který neobsahoval celou pravdu. Musím podotknout, že jsem jim nelhal, ale neřekl jsem celou pravdu. Jen to, co znělo hezky a ouha! Objednávka byla na světě a já byl zachráněn. Tímto jsem vstoupil do řeky, která nebyla zrovna křištálově čistá, nicméně plnila svůj účel a poskytovala obživu. Takto jsem vydržel působit v mojí práci nějaký měsíc do doby, než se uskutečnil jeden zajímavý telefonát... Kapitola 4 - Prozření Jednou jsem měl jeden zajímavý telefonát, který změnil můj pohled na společnost O2 a na všechny, kteří se dobrovolně účastní této mašinérie. Dovolal jsem se jedné pani. Podle RČ jí bylo asi kolem 60 let. Na monitoru jsem viděl mesíční útratu kolem 4 000 Kč. Bylo to za mobil a pevnou linku. V té době byla kampaň na internet, který jsem jí měl také nabídnout. To jsem také udělal, stejně jak ve stovkách předcházejících hovorů. Tahle paní mě vyslechla a byla velie nadšená z toho, že by mohla mít internet od 02 za její věrnost "naší" firmě. Měla doma počítač, ale bez internetu. Pro paní byl ten internet nachystán za jedinečnou cenu a to pouhých 500 korun každý měsíc a samozřejmě jí 02 částečně hradilo modem a ona tedy platila pouhých 999 Kč za ten přístroj. Zdá se Vám to nápadné? Paní jsem tedy ještě naznačil, že bude uvázána na 2 roky a běda, když by to zrušila. DPH jsem si radši nechal pro sebe, stejně tak i to, že instalovat si to bude muset sama, zapnutí Wi-Fi vyžaduje pokročilou znalost SW a její dostupnost nebude úžasných 8 Mb\s ale pouze polovina necelá, protože je daleko od ústředny. Nicméně dostupnost tam má a ona se přece nezeptala kolik, že?! Objednávka byla uzavřená, já měl další kupku peněz navíc na svém kontě za tuhle smlouvu a chystal jsem se ukončit hovor, když tahle paní se mě jen tak naokraj zeptala, jestli by nemohla tento internet pořídit pro svého syna. Nebylo by to nijak asi divné a i já jsem v první chvíli zajásal. Zeptal jsem se tedy paní, kde je její syn, abych si ověřil dostupnost ADSL. Řekla mi, že ve stacionáři pro težce tělesně postižené. To mě trošku zarazilo a paní se rozpovídala. Nebylo to ovšem takové to povídání, kde člověk třeba chce hrát na city, nebo se jen chce vypovídat. Paní po celou dobu hovoru byla velice příjemná, poslouchala a měla opravdu radost z toho, že bude mít doma internet, který ji někdo, jak si samozřejmě po mé prezentaci myslela, dá za minimální cenu oproti ostatním. Řekl jsem tedy, že na uvedené adrese dostupnost je, ale vzhledem k tomu, že to je stacionář, tak tam asi velice težko půjde zřídit internet pro jejího syna. Paní si do telefonu hlasitě povzdechla a řekla, že je to teda veliká škoda. Její syn měl jediný komunikační prostředek mobil a notebook, na který neměl přístup na internet. Když jsme si jí ptal, proč má tak velkou útratu za mobil, bylo mi z její strany řečeno, že její syn používá mobil, jako jediné spojení s okolním světem. Paní ho doma prý mít nemůže vzhledem k povaze jeho indispozice a jak se tedy teď dověděla, tak ani internet mu tam zřídit nepůjde. Když jsem se jí ptal, proč nezajde na pobočku a neupravý tarif pro její potřeby, řakla mi, že tam byla již mockrát a pokaždé to bylo zahráno někam do outu. Aby to tedy bylo přesné: její syn má nárok na speciální slevu pro ZTTP a speciální dotaci od státu. Přes veškerou urgenci a snahu téhle paní jí nebylo vyhověno a podle toho, co mi pak říkala se o to pokouší již velice dlouhou dobu. V tuhle chvíli jsem nedokázal moc dobře pochopit, co se tady děje. Paní jsem tedy řekl, že musí jít na pobočku, kde si podá zádost, která je opatřená potřebnými razítky a musí to projít do jednoho měsíce maximálně od podání. Na to se mi dostalo další šokující odpovědi, že tu žádost tam podává pravidelně každý měsíc a pravidelně je ignorována. Dodám snad jen, že se nebavíme v horizontu měsíce, ale tahle paní zmiňovanou banální věc vyřizuje už skoro 7 měsíců a stále bez úspěchu. V tuhle chvíli jsem povzdechl do telefonu zase já. Paní se mě omluvila, že vlastně za to nemůžu a že musím poslouchat starou bábu, jak si stežuje. (přijde Vám, že by si nějak stěžovala?). Na tohle jsem mlčel a paní se mě ještě jednou zeptala, kdy jí teda dojde ten internet a kolik bude teda mesíčně platit navíc. Prý si chtěla internet pořídit už dávno, ale protože platila velké sumy za telefon jejího syna, tak se k tomu stále neodhodlala, jelikož pro ni byl internet od poskytovatelů moc drahý a když jí tedy teď dáme za její včasné platby ten slevněný internet, tak že si ho tedy konečně pořídí a zkusí se zeptat někoho známého ve městě, kde je její syn, jestli by tam nešel nějaký internet pořídit, aby si mohla s ním volat na skypu a mohla třeba snížit ten paušál. V tuhle chvíli jsem se zmohl pouze na to, že jsem se spletl a není u ní dostupnost. "Je mi moc líto, ale tady se dívám, že na Vaší adrese není dostupnost našeho internetu. Je to moje chyba, zadal jsem špatně číslo." Přislo mi tu v tuhle chvilku jako nejlepší řešení. Paní byla v lokalitě, kde působil i netbox, UPC a pozdeji jak jsem se díval i nějací místní poskytovatelé. Všichni na tom byli s cenou a podmínkami mnohem lépe, než O2. Paní jsem pak doporučil, že ať jde na nejbližší pobočku a s největším možným důrazem je požádá, ať jí dají okamžitě to, na co má ze zákona právo. Ona paní mi to odkývala, ale dodala, že to už dělala tolikrát, že tomu nevěří. Popřáli jsme si tedy hezký den a já hovor ukončil. Jako jeden z posledních v této práci... Kapitola 5 - Odchod Nebyl jsem jediný, kdo tento hovor poslouchá. Ten den ředitelka callcentra dělala zkušební odposlechy a zrovna zachytila ten můj v pasáži, kdy jsem defakto zrušil objednávku a paní odkázal na pobočku, což nebylo povolené. Pak byl se mnou krátký proces. Byl mi přehrán tento hovor, bylo mi řečeno, že tohle není účel mé práce a v závislosti na mých prodejních výsledcích by bylo vhodné, kdybych zauvažoval nad změnou práce. Bylo mi jasné kam tím míří a další den jsem již nemusel chodit. Cílem tady toho článku je poukázat na praktiky společnosti O2. Opravdu jim nezáleží na lidech, je jim jedno, že někdo platí strašné částky každý měsíc, že poskytují služby, které jsou zastaralé, napůl fungující a nebo fungující za xnásobné částky oproti konkurenci. Nebojí se žádných praktik a pokud někdo má velkou částku na vyúčtování, má tam závazek na dlouhou dobu, tak jsou schopni ignorovat veškeré požadavky klienta, na které má podle jejich podmínek nárok. Jejich schopnost mazat med kolem úst je neuvěřitelně propracovaná a když jde o to chytit člověka do jejich "závazkové" pasti, tak Vám slibují modré z nebe a služby zdarma. Nicméně realita je pak už jiná a jakmile jste se jim upsali, tak se stává problém i pak jakákoliv další komunikace či řešení problému. Hlavně ať každý měsíc z Vašeho konta odejde pokud možno co největší částka v jejich prospěch. To že vám to nepojede nebo mesíčně zaplatíte 3x tolik je přece už jen Vás a Váš problém... Dobrý den, Michal Novák, telefonika 02. Mluvím prosím s panem Heřmánkem? Mám tady pro Vás, jako stálého klienta, speciální slevu...Je Vám to povědomé? Tak jen pozor na to, co vlastně slyšíte.:)
