Úvod > Články > Téměř polovina zákazníků by po zpoplatnění vracení nakupovala na internetu méně

Téměř polovina zákazníků by po zpoplatnění vracení nakupovala na internetu méně

Vrácení zboží zdarma se stalo běžnou součástí internetových obchodů. Průzkum společnosti ECDB mezi německými zákazníky ale ukazuje, že případné zavedení poplatků by mohlo změnit nejen četnost online nákupů, ale i výběr samotného prodejce.

Bezplatné vrácení zboží už většina zákazníků bere jako samozřejmost. Jakmile by se za něj začalo platit, promítlo by se to podle průzkumu společnosti ECDB přímo do nákupního chování. Téměř polovina oslovených uvedla, že by na internetu nakupovala méně často. Další pětina by raději přešla ke konkurenci, která by tuto službu zachovala.

Výsledky zároveň ukazují, že podmínky vrácení dnes pro řadu lidí patří mezi důležitá kritéria výběru e-shopu. Za důležité je označilo 76 % respondentů. Nejvýrazněji se to projevuje u oblečení, kde zákazníci běžně objednávají více velikostí nebo barevných variant a po vyzkoušení část zásilky vracejí. Právě proto patří móda mezi segmenty s nejvyšším podílem vráceného zboží.

Ochota si za tuto možnost připlatit zůstává poměrně nízká. Poplatek za vrácení by akceptovalo 45 % dotázaných, přičemž větší vstřícnost projevili lidé s vyššími příjmy. U poplatků převyšujících 4 eura (97 korun) souhlasilo 37 % mužů a 32 % žen. Ani zde ale nejde o většinový postoj, což naznačuje, že bezplatné vrácení je stále považováno za standardní součást online nákupu.

Pro internetové obchody nejde jen o otázku provozních nákladů. Každé vrácení znamená dopravu, kontrolu zboží nebo nové zabalení, současně ale průzkum naznačuje, že zpoplatnění této služby může část zákazníků odradit. Hledání rovnováhy mezi snižováním nákladů a udržením konkurenceschopnosti tak bude pro řadu obchodníků stále důležitější.

Průzkum vznikl na základě odpovědí německých spotřebitelů, dobře ale ilustruje širší trend v evropské e-commerce. Bezplatné vrácení už mnoho zákazníků nevnímá jako nadstandard, ale jako běžnou součást služby. Obchodníci proto budou muset pečlivě zvažovat, zda jim případné úspory vyváží riziko ztráty části zákazníků.